miércoles, 18 de agosto de 2010

VISITA TECNICA


Bienvendidos



AgroVeterinaria Fincagro S.A.S.

Aquí encontraras todos los productos y servicios de la más alta calidad. Somos una empresa que laboramos desde hace más de 1 año con productos  originales, brindándole a nuestra clientela muchas opciones a la hora de adquirir cualquier producto.

....Contamos con un personal capacitado que la labora en nuestra empresa, no improvisamos con nuestros clientes, ya que ustedes merecen ser los primeros.

.....Ofrecemos una gran variedad de productos como fertilizantes, abonos, comida de animales entre otros, para más información visita nuestra área de productos.



MISION
Ser lideres en Agro Veterinaria expandiendo la gestión en todo el territorio nacional, ofreciendo la mayor variedad de productos, destacados por su alta calidad, innovación y bajos costos con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
 


VISIÓN

Ser una empresa líder en el área Agro Veterinaria y en continuo crecimiento que se distinga por proporcionar un bajo costo en los productos, con una excelente calidad en servicio  a sus clientes, alta rentabilidad   a sus accionistas, desarrollo profesional y personal a sus empleados con una contribución positiva a la sociedad actuando en el desarrollo económico y social del País




QUIENES SOMOS ?


Somos una empresa lider en la distribución de los mejores alimentos concentrados para todo tipo de Animales . Manejamos accesorios para Mascotas, Insumos Agrícolas, Consulta Veterinaria Especializada, Droga Veterinaria, y muchos otros productos; servicios para Ti y tú Mascota.
Le brindamos una atención especializada a nuestros clientes mayoristas y ofrecemos precios tipo hipermercado.



ALGUNOS DE NUESTROS ACCESORIOS


PERROS

Bozales en Cuero y en Lona
Cadenas y Mosquetones
Camas
Casas
Colchonetas
Collares en cuero, reata y metálicos Comederos y Bandejas
Correas y Collares
Conjuntos Huesos de Carnaza natural
Jaulas
Juguetes en caucho
Pretales y Arneses
Transportadoras


Establecimiento donde se vende en régimen de libre comercio. Las dimensiones de surtido que poseen este tipo de establecimiento, permiten satisfacer las necesidades de la compra diaria, ya que dispone de secciones de alimentación agropecuaria, perecederas y no perecederas suficientemente profundas. El numero de secciones oscila entre 4 y 8, constituyendo una variedad de surtido muy completo y atractivo.




La distribución del surtido en fincAgro es una serie de grupos o niveles con el fin de clasificar, identificar y gestionar estratégicamente la oferta comercial de cada uno de sus productos.



Las subfamilias que maneja FINCAGRO Corresponden a una serie de subdivisiones vinculadas a una determinada familia y que pueden ser clasificadas en función de múltiples criterios: tamaños, formatos, colores, texturas y componentes, en la imagen podemos ver los tipos de concentrados.













Las referencias que maneja FINCAGRO corresponden a unidades de venta que satisfacen la misma necesidad especifica.




Las referencias definen la marca, el formato, el modelo y el contenido del producto, habrán tantas como artículos que disponga el establecimiento.











































FIN DE LA PRIMERA VISITA TECNICA REALIZADA EL SABADO 12 DE AGOSTO DE 2010




TRABAJO EN CLASE


 EXPOSICION


ORGANIZACION DE UN STAND EN EL SALON DE CLASES PARA PROMOCIONAR UN PRODUCTO UTILIZANDO LAS TECNICAS DE VENTAS. 






PRODUCTO A VENDER: GELATINA GELHADA NUEVO SABOR MANGO VICHE







PRODUCTOS LACTEOS CON PROMOCIONES  PAGUE 2 LLEVE 3


VENTA DE BOMBOMBUM MARCA EXPLOSION CON LA OPCION DE ACCEDER A UN REGALO "LIBRETA DE APUNTES CON DIBUJOS PARA COLOREAR".


VISITA TECNICA A HIPERDROGAS SIBATE

INSTALACIONES

Nuestras instalaciones son los 6 metros de largo x 7 metros de ancho destinadas a control de calidad, totalmente equipado, siguiendo el concepto de respaldo al profesional farmacéutico. Se mantienen relaciones comerciales con más de 200 clientes de todo sibate . Los productos comercializados ya sobrepasan los 300 ítems y continuamos incorporando aún más, con la misma calidad indiscutida con la que somos reconocidos.



TIPOS DE IMPLANTACION
VERTICAL


LA IMPLANTACIÓN VERTICAL



Este tipo de implantación consiste en presentar las diferentes familias que componen una categoría concretas de productos, que la dirección sea vertical
Uniformidad

Diversidad

Visibilidad (distintas familias)

Facilidad (localizar los productos)

Direccionalidad (clientes)

Discriminalidad (por marcas)

Propiciabilidad (por impulso)




MIXTA
ESTA AGRUPADA POR FAMILIAS ,FABRICANTES

MARCAS, FORMATOS Y COLORES










ROTACION DEL PRODUCTO

Los productos que gozan de mayor rotación se ubicar en los lineales menos visibles y mas accesibles del mueble, ya que estos suelen tener un margen comercial generalmente bajo.
Con ello se pretende que el consumidor, en la búsqueda de aquellos productos mas vendidos encuentren otros de menor rotación.




EL STOCK DE SEGURIDAD DE HIPERDROGAS


Consiste en la repetición de la referencia en el nivel inmediatamente superior o inferior con el fin de crear una reserva en el lineal para aquellos productos de alta rotación o aquellos que interesa dotarles de un numero superior de facings y por lo tanto mejorar su visibilidad.








MISIÓN




Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes, accionistas, trabajadores y proveedores mediante la comercialización y distribución de medicamentos y suministros médicos garantizando los mas altos estándares de calidad, eficiencia y competitividad, asegurando el crecimiento sostenible y rentable de HIPERDROGRAS, de este modo con el bienestar de la comunidad. 
VISIÓN




Seremos una empresa de crecimiento sostenible en el mercado de distribuidores de medicamentos identificando y satisfaciendo permanentemente las necesidades de nuestros clientes, orientados a una atención personalizada y en la continua búsqueda de mejores productos y atractivas alternativas que aseguren la generación de valor de nuestros clientes.




IMPLANTACIÓN HORIZONTAL



Todos los productos de una misma familia se colocan de manera horizontal, haciendo una fila, desde la estantería de un nivel hasta otra estantería del mismo nivel.




SEGURIDAD Y COMODIDAD PARA EL CONSUMIDOR EN HIPERDROGAS

Es aconsejable que los productos voluminosos o pesados se presenten en el nivel inferior del mueble para facilitar la seguridad y comodidad del consumidor.
Hay que procurar colocar los productos voluminosos en el nivel inferior ya que los envases gigantes contrarrestan en parte por sus grandes dimensiones.




Stand de seguridad para mantener la droga de tamaños pequeños organizadas en cada modular por orden alfabetico

GUIA DE APRENDIZAJE No.2
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION

1. Con el fin de conocer el cómo deberia ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atencion al cliente, politicas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacion en la cual labora.

SERVICIO AL CLIENTE

El Servicio al Cliente, son todos y cada uno de los aspectos, encuadrados en el término general de "Comunicación“

a pesar de que son muchas las ocasiones en las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes"

SERVICIO
El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"

CLIENTE

La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.
QUE ES UNA MISION
 
La Misión es la razón de ser de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite existir, lograr su sostenibilidad o rentabilidad. La declaración de Misión describe el propósito general de la organización. La Misión es lo que es la organización: HOY, es el propósito central para el que se crea un ente.

QUE PROYECTA LA MISION

la Misión debe constar de 3 partes

  • Descripción de lo que la empresa hace, 

  • Para quién está dirigido el esfuerzo, el target, el marcado objetivo.

  • Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor diferencial.

VISION

La Visión Estratégica es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.

RESPONDETE ¿QUE ES LO QUE REALMENTE QUEREMOS?

Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía.
La Visión motiva e inspira.
Debe ser compartida.
Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación

DIFERENCIAS ENTRE MISION Y VISION

La Misión mira hacia “adentro” de la organización, es el que da sentido a la organización; mientras que la Visión lo que hace es mirar hacia “afuera”.
La Misión tiene su horizonte en el mediano plazo, acentuando los aspectos que se deben cambiar; la Visión se orienta al muy largo plazo, en el sentido de rescatar la identidad, los aspectos inmutables esenciales.

PROTOCOLO

protocolo se puede definir como codigo tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el (estilo de comunicación)

ASPECTOS IMPORTANTES DEL PROTOCOLO

imagen y presentación personal, respeto a la jerarquía ,relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores, cortesía telefónica, y manejo de la red y de las herramientas de trabajo.

CODIGOS DE COMPORTAMIENTOS DE LA EMPRESA

Investigue la empresa en la página web y a través de referencias confiables. Al acceder a esta información, tendrá un primer acercamiento relacionado con el negocio, historia, antecedentes de la empresa, estructura jerárquica, clientes y/o proveedores, misión y visión.

OBSERVACION

Su acercamiento a la empresa desde el inicio del proceso de selección le debe permitir identificar aspectos de comunicación entre los empleados, la relación entre jefes y subordinados, cortesía telefónica, clima laboral, forma de vestirse y saludar.

ESTILO DE COMUNICACION

El estilo de comunicación esperado en el mercado laboral es en la mayoría de los casos formal. Es importante percibir si el trato hacia figuras de autoridad se antecede de la palabra señor, señora, doctor, doctora. De otra parte, la comunicación escrita marca también una características de la cultura.

IMAGEN PERSONAL

La presentación personal debe ajustarse a la cultura de la empresa; será diferente trabajar en un Banco donde el ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de investigación de mercados que es más informal en el vestido. Tenga siempre presente que es preferible que lo recuerden por su formalidad y elegancia,

CORTESIA TELEFONICA

Tenga en cuenta que las relaciones en la empresa se dan al nivel de clientes internos y externos. Si recibe una llamada recuerde en lo posible mencionar el área de trabajo y su nombre, así: “Gerencia de Ventas, habla Pablo Díaz”. Esta cortesía telefónica le permitirá a quien llama identificar a su interlocutor

USO DE INTERNET

Utilice medios de contacto como la intranet o la red de la empresa para transmitir únicamente información de interés para la empresa;

REUNIONES SOCIALES

Cuando sea invitado o anfitrión de reuniones sociales fuera del contexto laboral pero con los miembros de su equipo de trabajo mantenga siempre su imagen profesional, evite tomar en exceso ,hable sobre temas de interés, actué de manera natural

VIAJES DE TRABAJO

Cuando se le presenten viajes de trabajo fuera de la ciudad y tenga que hacerlos con otras personas del equipo de trabajo tenga presente que compartir habitación en un Hotel (si fuera necesario) obliga a la aplicación de las siguientes instrucciones: (a) adecue su tiempo pensando en las necesidades de la otra persona; (b) el uso del baño debe ser racional, manteniendo la limpieza del mismo; (c) sus hábitos de higiene hágalos en el baño únicamente; (d) evite hacer ruido o molestar a su compañero de habitación cuando duerme, (e) asuma sus gastos de llamadas personales y del minibar.

REGLAS DE ORO

Antes de acudir a una comunidad o país distinto al nuestro es conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o país, de su historia, de su economía, de su lengua y de sus gentes

PRESENCIA

La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener una presencia agradable es un punto favorable para nosotros. Aunque debemos, como dijimos antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia".

CATEGORIAS

Debemos conocer bien las distintas categorías tantos sociales, como políticas y económicas de nuestro sitio de destino. Aunque en determinados países no sean de gran importancia en la mayoría, el respeto de a las personas según su estatus es una parte esencial de su identidad

LIMITACIONES

Debemos conocer bien nuestras limitaciones y las de nuestros interlocutores. Hay que saber aprovechar nuestros puntos fuertes y tratar de minimizar nuestros puntos débiles. Al contrario, que trataremos de "utilizar" en nuestro provecho los puntos más débiles de nuestro interlocutor.

DOMINIO

Hay que saber dominar todas las situaciones posibles. Debemos dominar las técnicas de negociación, pero también tenemos que tener un poco de psicólogos y tratar en todo momento de comprender la postura de nuestros interlocutores. Las relaciones comerciales al igual que las personales

SEGURIDAD

Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiada

RESPETO

Con este simple término, Usted hará muchas cosas a la vez: dejará en buen lugar a su compañía (a la que representa), a su país o comunidad (al que representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento
PORTAFOLIO

El portafolio es un contenedor de experiencias, documentos, imágenes y productos de cualquier otra índole que fueron dispuestos por el alumno como una evidencia de su proceso de aprendizaje: estrategias, conocimiento, actitudes, creatividad, son elementos que un docente puede recuperar al momento de discernir y valorar un puntaje.
CICLO DE LA ORGANIZACION

Esta característica del compromiso, del fundador con las necesidades del cliente tal y como él las imagina (y no el compromiso con el producto que el mismo cliente y mercado desean) y su nivel relativamente bajo de compromiso con los beneficios (esencial para el crecimiento saludable de la compañía), puede llegar a convertirse en un problema patológico para la organización.
Es posible que el fundador ignore cuándo debe renunciar a su sueño exclusivo y se oriente excesivamente al producto durante demasiado tiempo. No se aviene a estudiar las estrategias de marketing necesarias para posicionar el producto o servicio en el mercado. Actúa de acuerdo con su percepción de lo que debería ser, en lugar de aceptar lo que es y ofrecer al mercado lo que éste desea.
2. Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo.

¿Qué es la Libreta de Calificaciones en una Alcaldía?
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer de información útil a las entidades públicas para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos Programas Sociales.
Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los usuarios de los Programas Sociales pueden no manejar los ‘asuntos técnicos’ involucrados en su ejecución, ellos son los más adecuados para determinar si los Programas Sociales corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas.
El registro sistemático de la percepción de los usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por los Programas Sociales.
La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa, se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de los Programas Sociales a ser evaluados, así como focus group con los usuarios de los mismos. La información recopilada de ambas partes sirve para determinar los criterios (también llamados atributos o dimensiones de la calidad) que se usarán para evaluar cada programa en particular.
Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente representativa de los usuarios de los Programas Sociales evaluados.
Una entrevista en grupo es una oportunidad única de experimentar "el mercado" directamente. La mayoría de los estudio de investigación de mercado reduce las personas en números y  porcentajes en un informe; pero en una entrevista en grupo las personas están allí en cuerpo y alma. Por esta razón, la entrevista en grupo proporciona una oportunidad especial de obtener un cuadro del comportamiento y actitudes, persona por persona, en vez de patrones agregados que son el resultado de la generalidad de los estudios en gran escala.
Muchos de los conceptos y técnicas utilizadas en las entrevistas en grupo tuvieron sus bases en la psicología clínica. Los terapistas de grupo descubrieron hace años que algunas personas podían escuchar hablar con más libertad en un grupo y podían beneficiarse escuchando a otros. Este procedimiento, adoptado a problemas de mercadeo, conformo la base para el desarrollo de las técnicas de entrevistas en grupo.

 ¿QUÉ ES UNA ENTREVISTA EN GRUPO?
 
No hay una definición precisa de una entrevista en grupo, pues el termino describe un procedimiento general, no una técnica especifica. Sin embargo, en general, una entrevista en grupo comprende de seis a diez personas reclutadas de tal modo que cumplan características predefinida (edad, uso de determinados productos, interés en la idea de un producto nuevo, y así por el estilo) La entrevista usualmente se realiza en una atmosfera tranquila e informal, de estilo de cuarto de conferencia o sala de recibo, que estimule la conversación. La reunión normalmente dura entre una hora y dos.
Las entrevistas en grupo son dirigidas por moderados experimentados que trabajan siguiendo un esquema de temas de discusión. Las sesiones usualmente se organizan de modo que los representantes de la organización cliente, puedan observar la reunión, a través de espejos de una sola visión o por circuito cerrado de televisión. La entrevista usualmente se graba en cinta de audio o de video.
Aunque las entrevistas en grupo pueden hacerse sobre prácticamente cualquier tema, una proporción grande e ellas se concentran en dos áreas: Productos Nuevos y Publicidad
El uso apropiado de las entrevistas en grupo requiere entender bien las diferencias entre entrevistas en grupo e investigaciones cuantitativas en gran escala. Las diferencias pueden resumirse en este cuadro


LA LIBRETA DE CALIFICACIONES TIENE TRES OBJETIVOS PRINCIPALES

Proveer de información sistemática y confiable a las entidades públicas sobre la calidad de los bienes y servicios que ofrecen los Programas Sociales. Esta información permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos relevantes en la ejecución de los Programas.

Dotar al Estado y a la Sociedad Civil de un instrumento que permita comparar el desempeño de los Programas Sociales en diversos ámbitos y medir su progreso (o retroceso) a través del tiempo.

Contribuir a que los usuarios de los Programas Sociales dejen de ser considerados y de considerarse a sí mismos como ‘beneficiarios’ sin mayores derechos para convertirse en CLIENTES, con capacidad suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

Libreta de calificaciones del cliente tiene seis grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

EL PRODUCTO


Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.  Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado. 


LOS PROCEDIMIENTOS 


Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. 

LAS INSTALACIONES


Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc... Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.
 
TECNOLOGIA DISPONIBLE


La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.

INFORMACION


Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

EL PRESTADOR DEL SERVICIO


Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

Contenido de una Libreta de Calificaciones

En la primera parte se registra los datos personales del encuestado, tales como nombre, género, edad, estudios, ocupación principal, domicilio .
Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfacción.

En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción respecto de cada criterio y con relación al conjunto del Programa Social. Primero, se enfatiza que la evaluación corresponde a su experiencia reciente (en esta vez la del año 2002), luego se realiza preguntas relacionadas con su experiencia concreta con la finalidad de refrescarla y a continuación, se evalúa el grado de satisfacción en cada criterio. El encuestado elige de una tarjeta que se le muestra la categoría que más se ajusta a su percepción: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy Insatisfecho.
Al terminar de evaluar el último criterio, se le pregunta sobre el orden de importancia de éstos dentro del Programa evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente evaluados.
Adicionalmente, se solicita elegir una nota de calificación en una escala del 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa.

La tercera parte está dedicada a recabar información adicional. Se formulan preguntas comunes para todos los programas, por ejemplo, cuál sería el aspecto que debería ser atendido de manera prioritaria, cómo obtuvo información del programa, si realizó alguna queja y cuál fue el resultado de ella. Además se incluye preguntas específicas para cada programa, la mayoría relacionada con la existencia o no de pagos ‘extras’ para acceder a los bienes o servicios de los programas. Al final de esta sección se ha colocado otras preguntas de control, las cuales deberían estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se decidió colocarlas al final.
Cabe precisar que el lenguaje usado en los cuestionarios, especialmente en la segunda parte, fue extraído de los términos más comunes utilizados por los clientes (‘beneficiarios’) de los respectivos programas durante la realización de los focus group. Se ha tenido el mayor cuidado para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento en todos los departamentos donde se realizó la encuesta.

La Encuesta
 
Las fuentes primarias de recogida de información: la encuesta.
Las fuentes primarias de recogida de información son aquellas que se crean en el momento de realizar una investigación debido a que no se posee información previa que sirva para alcanzar los objetivos que se persiguen.
Dentro de las fuentes primarias distinguiremos entre estáticas y dinámicas: las primeras recogen información en un momento determinado de tiempo mientras las dinámicas recogen información de forma continua.
La encuesta es una técnica de recogida de información que consiste en la formulación de una serie de personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario.
La encuesta es la técnica cuantitativa más utilizada para la obtención de información primaria. La mayor parte de los estudios de mercado que se realizan actualmente utilizan la encuesta como técnica principal de investigación empleando otras técnicas para obtener información complementaria útil en el diseño metodológico y en el análisis de resultados de la encuesta.
La encuesta puede realizarse de diferentes maneras, aunque sin existir una clasificación rígida podemos dividirla en los siguientes tipos:

Entrevista estructurada:
Es la que se desarrolla de acuerdo con un cuestionario previamente establecido y según las instrucciones concretas del director de la investigación. El papel del encuestador esta muy estandarizado, debe ceñirse en todo momento a las ordenes recibidas.
Entrevista semiestructurada:
En ella el entrevistador tiene un cuestionario generalmente poco extenso a cumplimentar, que puede desarrollar con cierta libertad, de acuerdo con las características de la persona entrevistada.
Entrevista libre o en profundidad:
Se desarrolla sin ningún tipo de cuestionario previamente establecido, aunque dentro de unos determinados objetivos. La función del entrevistador debe ser la de permitir a la persona encuestada expresarse libremente sobre el área de la investigación reconduciéndolo hacia las líneas de interés cuando se aleje de ellas.

Características de la encuesta

Información especifica:
la encuesta nos permite obtener información primaria actual, concreta y especializada del tema y de la población objetivos.
Comunicación:
emplea métodos de comunicación para obtener la información.
Cuestionario:
utiliza como instrumento básico de obtención de información un cuestionario estructurado en una serie de preguntas.
Diseño muestral:
determina estadísticamente el tamaño y la composición de la muestra o grupo de individuos analizados.
Técnica cuantitativa:
los resultados obtenidos de la muestra de individuos entrevistada pueden extrapolarse estadísticamente a la población.
Método estático:
es un procedimiento que se realiza en un momento concreto de tiempo y ofrece solamente información de las características del mercado en ese momento.

Ventajas de la encuesta

Estandarización:
se harán las mismas preguntas a todos los elementos de la muestra apoyándonos en el cuestionario.
Facilidad de administración:
el encuestador únicamente tiene que leer una serie de preguntas que responderá el encuestado.
Facilidad de tratamiento de datos:
el cuestionario puede codificarse convirtiendo a números aspectos cualitativos, esto facilita el tratamiento informático de los datos.
Recoger información no directamente observable:
podremos recoger información referente a las actitudes, percepciones etc.
Posibilidad de hacer estudios parciales:
se podrá clasificar los resultados obtenidos por edad, sexo, etc.
Rapidez:
en poco tiempo se puede reunir gran cantidad de información.
Flexibilidad:
es posible aplicarlo a cualquier persona sean cual sean sus características.

El proceso de realización de la encuesta.

Determinación de los objetivos
Lo primero es definir los objetivos de la encuesta, la información concreta requerida y la población que la puede facilitar. En esta etapa es fundamental la utilización de información secundaria existente acerca del tema a estudiar y de la población a analizar.
Determinación del tipo de encuesta
Se deberá identificar cual es el tipo de encuesta más idóneo para llevar a cabo la investigación. La encuesta podrá ser personal, telefónica o postal aunque las nuevas tecnologías ofrecen nuevos métodos para le realización de encuestas como el correo electrónico o a través de una pagina Web. La elección de un tipo de encuesta u otro vendrá determinada por el tema de la investigación, la población a estudiar y el presupuesto disponible.
Diseño del cuestionario
El diseño del cuestionario es fundamental y requiere un especial cuidado y atención. El cuestionario es el instrumento para la obtención de la información y por tanto su diseño es esencial para alcanzar los objetivos deseados.
Codificación del cuestionario
Una vez diseñado y testado el cuestionario debemos codificarlo antes de realizar el trabajo de campo, con el fin de evitar posibles errores de diseño. La codificación del cuestionario facilita la tabulación de los datos resultantes y su análisis posterior a través de un programa informático.
Muestreo
Se aplica un muestreo estadístico para seleccionar una muestra representativa de la población.
Trabajo de campo
Llegado este punto estamos en condiciones de comenzar a entrevistar a los integrantes de la muestra seleccionada. El trabajo de campo deberá ser supervisado por el investigador para evitar distorsiones.
Tabulación de datos
Una vez finalizado el trabajo de campo y con los cuestionarios cumplimentados, se tabulan estadísticamente los datos obtenidos.
Análisis de resultados y elaboración del informe
Por ultimo, se analizan los datos tabulados y en base a los resultados y conclusiones se redacta el informe final de la investigación.
Clases de encuestas

La encuesta personal

Concepto y tipos de encuestas personales

En la encuesta personal la información se obtiene mediante un encuentro directo y personal entre el entrevistador y el entrevistado. El entrevistador va a plantear directamente las preguntas al entrevistado basándose en un cuestionario que ira cumplimentando con las respuestas del entrevistado. En otras ocasiones se permitirá que sea el entrevistado quien cumplimente el cuestionario bajo la supervisión del entrevistador.

Las encuestas personales pueden ser de varias clases

Encuestas a domicilio:
El entrevistador visita el hogar del entrevistado para la cumplimentación de la encuesta. La utilización de este tipo de encuesta esta decreciendo por dos motivos: por un lado la población es reacia a abrir la puerta a un extraño y por otro el coste de realización es costoso en comparación con otros métodos alternativos. Es apropiado utilizar la encuesta a domicilio para temas relacionados con el consumo de productos del hogar y dirigidas a amas de casa, jóvenes o niños. Además va a permitir cuestionarios más extensos y la utilización de material auxiliar como fotografías.
Encuesta en el centro de trabajo:
Se utiliza cuando se desea obtener información de un determinado colectivo profesional. Será apropiado en estos casos concertar una cita previa. Los temas que tratara la encuesta serán mas especializados y estarán relacionados con el ámbito laboral del entrevistado.
Encuesta en establecimientos:
Se trata de obtener la información en tiendas, supermercados, etc. Los temas a tratar estarán relacionados generalmente con el consumo en estos establecimientos.
Encuesta en el exterior:
Los entrevistadores captan a los entrevistados en la calle. Normalmente son encuestas sencillas, reducidas y de temas poco comprometidos.
Encuesta personal asistida por ordenador (CAPI):
Mediante la utilización de un ordenador personal se puede realizar una encuesta CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) que permite ahorrar tiempo agilizando el control, depuración y codificación de los datos.
La importancia de los entrevistadores en la encuesta personal.
La encuesta personal exige la utilización de un conjunto de entrevistadores que lleve a cabo el trabajo de campo. El entrevistador representa un papel fundamental en la realización de la entrevista y se convierte en un complemento del cuestionario. La selección de los entrevistadores se debe realizar teniendo en cuenta las características del tema objeto de estudio, el colectivo analizado y el lugar de realización de las entrevistas. Además los entrevistadores deben tener facilidad para la comunicación, trato agradable, etc. La formación de los entrevistadores debe ser muy completa para que realicen su trabajo sin problemas, para ello deberá dominar aspectos como: los objetivos del estudio y conocimiento del tema y población analizada, normas de complementación del cuestionario, procedimiento de captación y motivación del entrevistado, resolución de situaciones imprevistas, etc. El control de los entrevistadores se lleva a cabo mediante la revisión del trabajo realizado, aunque el mejor método de control será la motivación en su trabajo y evitar sistemas de remuneración que premien mas la cantidad que la calidad.


Ventajas y limitaciones de la encuesta personal.

Ventajas



  • La encuesta personal puede realizarse a cualquier persona con independencia de su nivel personal u otras características personales.

  • El entrevistador puede controlar perfectamente a la persona que contesta la encuesta y evitar influencias de otros individuos.

  • Los cuestionarios obtenidos tienen un menor número de errores u omisiones debido al asesoramiento directo del entrevistador.

  • Se pueden utilizar materiales auxiliares.

  • El entrevistador puede obtener algunos datos por observación.

 Limitaciones



  • Es un método que puede resultar caro y lento si la muestra es reducida y está muy dispersa geográficamente.  
  • La presencia del entrevistador puede cohibir en ocasiones al entrevistado reduciendo el nivel de sinceridad de las respuestas. Este problema se reduce notablemente con la adecuada formación del entrevistador. 
  • Es necesario un proceso de selección, formación y control de los entrevistadores lo cual encarece la investigación.





 

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